Wie beschwere ich mich?

Leitfaden zum Beschwerdemanagement

 

Liebe Eltern und Erziehungsberechtigte,

 

wo viele Menschen auf engem Raum viel Zeit verbringen und wo es um so wichtige Dinge wie

Schulabschlüsse geht, kommt es auch zu Reibungen, Unzufriedenheiten oder Beschwerden.

So unerfreulich Beschwerden auch sein mögen, so denken wir doch, dass Kritik auch positiv

sein kann, als Ansatzpunkt für positive Veränderungen in der Schule oder als ein „Frühwarn-

System“, dass etwas nicht ganz rund läuft. Deshalb möchten wir Beschwerden ernst nehmen

und hiermit einen für alle transparenten Leitfaden vorlegen, wie an unserer Schule mit

Beschwerden umgegangen wird.

Dieser Leitfaden besteht aus zwei Teilen: Zum einen finden Sie auf dieser ersten Seite einen

fünfstufigen Plan, was zu tun ist, wenn sich jemand mit einer Beschwerde an Sie

wendet. Auf der Rückseite findet sich für jemanden, der sich beschweren möchte, eine

Instanzen-Reihenfolge, die eine Abfolge von Ansprechpartnern für bestimmte Beschwerden

festlegt. Sowohl dem Umgangs-Plan als auch der Instanzen-Reihenfolge liegen die Prinzipien

zu Grunde, dass Beschwerden begründet und respektvoll vorgetragen werden sollen und

Probleme möglichst dort gelöst werden sollen, wo sie entstehen.

Wir hoffen, dieser Leitfaden kann dazu beitragen, an unserer Schule (noch) besser

zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren.

 

Umgang mit Beschwerden

 

1. Kommt jemand mit einer Beschwerde, ist zunächst zu prüfen, um welches Problem es

sich handelt und gegen wen sich die Beschwerde richtet. Dann wird der Beschwerdeführer

gemäß dem Instanzen-Weg gegebenenfalls an den „richtigen“ Ansprechpartner

verwiesen.

2. Hat die direkte Kommunikation zwischen „Beschwerdeführer“ und „Beschuldigtem“ keine

Lösungen erbracht und die Beschwerde ist bereits in einer höheren Instanz angelangt,

gilt, dass zunächst die Beschwerdeführer angehört werden, (schriftliche) Beweise

gesammelt und überprüft werden und mögliche Wünsche bzw. Lösungsansätze erfragt

werden.

3. Dann wird der „Beschuldigte“ in einem Gespräch ohne die Beschwerdeführer mit deren

Beschwerden und Wünschen konfrontiert, seine Sicht der Dinge angehört, und mögliche

Lösungen gesucht.

4. Die Lösungen werden den Beschwerdeführern mitgeteilt und – falls von beiden Parteien

gewünscht – ein gemeinsames Gespräch moderiert.

5. Die gefassten Beschlüsse werden dokumentiert und – nach vereinbarter Zeit –

kontrolliert.

 

 

Instanzen-Weg bei Beschwerden

 

 

Als PDF zum Download:

[Beschwerdemanagement]